Из-за изменений в программе полетов туристам было предоставлено бесплатное продление проживания на Пхукете на 2 дня. Но отель, в который их переселили на это время, не устроил российских посетителей. Редакция TourDom.ru обратилась к юристу за советом, что делать в такой ситуации.
Граждане из Волгограда изначально отдыхали на тайском острове в отеле Sugar Marina ART 4*. Однако за день до запланированного вылета 2 ноября туроператор уведомил их о переносе вылета на 4-е число и продлении пребывания в том же отеле. Позднее туристы получили извещение о смене гостиницы.
Россияне пытались связаться с гидом, чтобы остаться в том номере, в котором они уже проживали. Однако, по их словам, она не отвечала на сообщения.
Отель, в который им пришлось заселиться, Maikhao Hotel managed by Centara 4*, им не понравился. Владимир отметил: «Номер грязный, на стенах есть плесень». В отеле есть бассейн, но он расположен рядом с дорогой, и в нем пахнет неприятно, а плавать в нем практически невозможно. Гостиница находится в километре от моря, в то время как прежний отель был на первой линии. Россиянин подчеркнул: «Честно говоря, я бы предпочел вернуться домой вовремя, чем проживать здесь дополнительные два дня за счет компании».
Представитель туроператора объяснил редакции TourDom.ru, что принимающая компания по объективным причинам не смогла продлить пребывание клиентов в отеле, в котором они забронировали проживание до 2 ноября, еще на две ночи. «Туристов разместили в аналогичной категории отеле с сопоставимым сервисом, но в другом районе Пхукета», — добавил он. Туроператор также оплатил проживание туристов в течение дополнительных ночей.
Юрист сети турагентств «Розовый слон» Мария Чапиковская отметила: «Формально нет конкретных требований к такому продлению. Однако практика показывает, что отель на дополнительные дни должен соответствовать уровню гостиницы, которую забронировали туристы». При этом удаленность от моря и подобные факторы менее важны, но грязь в номерах — это уже вопрос качества.
Туристы могут документировать эти моменты и обратиться к туроператору с просьбой сменить отель, предоставив видео и фото. Если ответ отрицательный, можно подать претензию после возвращения, а в некоторых случаях даже обратиться в суд. «Можно потребовать компенсацию ущерба, вызванного изменением даты тура без согласия туристов, если это причинит убытки, и компенсацию морального вреда, если дополнительные услуги будут предоставлены некачественно», — пояснила юрист.
Существует также альтернативный вариант. Туристы могут самостоятельно переехать в другую гостиницу, оплатив проживание, а затем предъявить претензию туроператору. В этом случае также необходимо доказать несоответствие предоставленного туроператором отеля тому, который был изначально забронирован.