Одним из наиболее популярных индексов потребительской лояльности является Net Promoter Score (NPS). Что такое NPS? Это система, которая используется для измерения уровня лояльности клиентов. Она основана на ответах на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?» Ответы на этот вопрос оцениваются по шкале от 0 до 10. Клиенты, которые дали оценку от 9 до 10, считаются промоутерами – они являются сторонниками компании и могут рекомендовать ее своим знакомым. Клиенты, которые дали оценку от 7 до 8, считаются пассивными – они не являются ни сторонниками, ни критиками компании. Клиенты, которые дали оценку от 0 до 6, считаются критиками – они не довольны продуктом или услугой и могут рассказать об этом своим знакомым.
Чтобы рассчитать NPS, нужно вычесть процент критиков от процента промоутеров. Например, если 50% клиентов считаются промоутерами, а 20% – критиками, то NPS будет равен 30. Чем выше NPS, тем более лояльны клиенты.
NPS может быть использован для улучшения качества продукта или услуги. Компании могут использовать результаты опросов, чтобы понять, что нравится и не нравится клиентам, и внести соответствующие изменения. Например, если большинство клиентов жалуется на долгое время ожидания при звонке в службу поддержки, компания может нанять больше операторов или улучшить свою систему автоматического ответа на звонки.
Кроме того, NPS может быть использован для сравнения с конкурентами. Если компания имеет высокий NPS, это означает, что она более лояльна своим клиентам, чем конкуренты. Это может помочь компании привлечь новых клиентов и удержать старых.
Несмотря на то, что NPS является одним из наиболее популярных индексов потребительской лояльности, он не является единственным. Существуют и другие индексы, которые могут быть использованы для измерения уровня удовлетворенности клиентов, такие как Customer Satisfaction Score (CSS) и Customer Effort Score (CES).
OkoCRM — это CRM-система, которая предназначена для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает компаниям улучшить свой сервис и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Основными функциями OkoCRM являются автоматизация процессов продаж, управление контактами, отслеживание взаимодействия с клиентами и анализ результатов. Подробнее об индексе потребительской лояльности вы узнаете в блоге комании — https://okocrm.com/blog/chto-takoe-nps/.
В целом, индекс потребительской лояльности является важным инструментом для компаний, которые хотят улучшить качество своих продуктов и услуг и удержать своих клиентов. NPS – это один из наиболее популярных индексов, который может помочь компаниям понять, насколько лояльны их клиенты и какие изменения нужно внести для улучшения уровня удовлетворенности клиентов.